การสร้าง Employee Experience หรือ ประสบการณ์การทำงานที่ดีในองค์กร เริ่มเป็นที่พูดถึงและถูกนำมาใช้เป็นกลยุทธ์สำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานให้กับองค์กร โดยเฉพาะในวันที่วิกฤตโควิด-19 เข้ามาเป็นปัจจัยเร่ง ให้รูปแบบการทำงานทั่วโลกเปลี่ยนแปลงไปในระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน เห็นได้จากบทบาทของเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เข้ามาช่วยพยุงธุรกิจฝ่าวิกฤตดังกล่าว ทำให้พนักงานและองค์กรเริ่มคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยี เชื่อมโยงการทำงานระยะไกล (Remote Working) ให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องนั่งอยู่ที่ออฟฟิศตลอดเวลา จนเกิดเป็นเทรนด์การทำงานใหม่ (New Working Tend)
สิ่งเหล่านี้ ล้วนส่งผลให้องค์กรต่าง ๆ ตั้งแต่ขนาดใหญ่ ไล่ไปจนถึงองค์กรขนาดเล็กอย่าง SMEs เริ่มมองหาวิธีเชื่อมพนักงานและองค์กรเข้าด้วยกัน ให้สามารถขับเคลื่อนผ่านวิกฤตทั้งใหม่และเก่าได้แบบไร้ข้อจำกัดในยุค 4.0 อย่างไรก็ตามการดำเนินธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จนั้น ไม่ได้เริ่มต้นที่ความพร้อมในการลงทุนและการเลือกใช้เทคโนโลยีที่ดีที่สุด แต่ต้องเริ่มต้นจาก “คน” ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญ และทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในองค์กรนั่นเอง
นายสารัช กิจนิจชีวะ SME Business Lead จาก Microsoft ได้นิยามคำว่า Employee Experience ตามแบบฉบับของ Microsoft เอาไว้ว่า ‘การทำงานแล้วมีความสุข’ ซึ่งแน่นอนว่าความสุขของแต่ละคนล้วนมีความแตกต่างกัน บางคนอาจมีความสุขที่ได้ทำงานได้ออกมาเจอเพื่อน บางคนอาจมีความสุขกับการพัฒนาตนเอง อยู่ในสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ หรือในบางคนเมื่อมีอายุมากขึ้น นิยามความสุขก็เปลี่ยนไป อาจจะมีเรื่องของเวลาและความมั่นคงเข้ามาเกี่ยวข้อง
“หลาย ๆ บริษัทยังมีความเข้าใจผิดเรื่องการสร้าง Employee Experience ซึ่ง Microsoft มักสื่อสารออกมาเสมอว่าต้องเริ่มจากคน (People) เป็นลำดับแรก แล้วตามมาด้วยกระบวนการ (Process) และจบลงด้วยการนำเทคโนโลยี (Technology) มาช่วยเสริม ฉะนั้นผลสำเร็จจะมากหรือน้อยย่อมขึ้นอยู่กับว่าทางบริษัทกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจเอาไว้อย่างไร ซึ่งการที่บริษัทจะสามารถกำหนดเรื่องดังกล่าวได้นั้น พนักงานในองค์กรต้องสามารถทำงานในแบบที่เป็นตัวของตัวเองที่สุด (Authentic Self) ไม่ว่าจะเพศอะไร อายุเท่าไหร่ มีประสบการณ์มากน้อยแค่ไหน การรับฟังและเข้าใจความแตกต่างของพนักงานแต่ละคน ถือเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดอย่างสร้างสรรค์ (Creativity) และแสดงศักยภาพออกมาเต็มที่ สิ่งที่ตามมาก็คือ Productivity ที่มีคุณภาพ ตอบโจทย์ตลาดในยุคปัจจุบันนั่นเอง”
ทั้งนี้ Microsoft ให้ความสำคัญกับความหลากหลาย (Diversity) เป็นอย่างมาก เนื่องจากมีพนักงาน ที่มาจากหลายประเทศ อาทิ สิงคโปร จีน ยุโรปและอเมริกา มาทำงานร่วมกันในออฟฟิศประเทศไทย ซึ่งพนักงานแต่ละคนก็ถนัดการสื่อสารที่แตกต่างกัน บางคนถนัดสื่อสารผ่านแชท บางคนถนัดการสื่อสารผ่าน Email และบางคนชอบการสื่อสารแบบเจอหน้า สิ่งเหล่านี้สามารถนำเทคโนโลยีอย่าง Microsoft 365 แพลตฟอร์มที่เป็นศูนย์กลางการสื่อสารทุกรูปแบบเอาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เข้ามาช่วยดึงศักยภาพของพนักงาน และสร้างวัฒนธรรมองค์กร (Culture) ในการนำเอาเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือ เปิดโอกาสให้พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นมากขึ้น นอกจากนี้ยังเพิ่ม AssistMe แชทบอทสำหรับองค์กร ซึ่งพัฒนาขึ้นมาโดย Almond Digital group ที่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยตอบปัญหาต่าง ๆ กดเข้าออกงาน แจ้งขาด ลา มาสาย แจ้งปัญหาที่เกิดในออฟฟิศจบได้ในแอปเดียว ช่วยเรื่องการเข้าถึง และวิเคราะห์ข้อมูลภายในบริษัทให้ง่ายยิ่งขึ้น ทำให้พนักงานสามารถสื่อสารกับบริษัททุกที่ทุกเวลา
อย่างไรก็ตาม แม้หลายองค์กรในประเทศไทยต้องเจอกับภาวะที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ แต่ยังนับว่าสามารถรับมือและปรับตัวได้เร็ว หลายแห่งนำเทคโนโลยีเข้ามาเสริม เพื่อเชื่อมต่อและช่วยเรื่องการสื่อสารภายในทีม รักษา Employee Experience ของพนักงานในองค์กร ควบคู่ไปกับการดูแลรับฟังปัญหาความคิดเห็นพนักงานอย่างใกล้ชิด พร้อมการพัฒนาศักยภาพของงาน สอดคล้องกับผลการศึกษาของควอทริคซ์ เรื่อง แนวโน้มประสบการณ์ของพนักงานในปี 2563 จาก 14 ประเทศทั่วโลก ที่พบว่า พนักงานคนไทยผูกพันต่อองค์กรสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก 72% สูงเป็นอันดับที่ 2 โดยเกือบสองในสาม (64%) ของพนักงานในประเทศไทยเชื่อว่า การรับฟังความคิดเห็น เป็นเรื่องสำคัญมากที่นายจ้างรับฟังและแก้ปัญหา ดังนั้นองค์กรธุรกิจที่มีโปรแกรมเปิดรับฟังความคิดเห็นพนักงานทำให้ระดับคะแนนความผูกพันของพนักงานบรรลุเป้าหมายถึง 77% เปรียบเทียบกับองค์กรที่ไม่มีโปรแกรมเปิดรับฟังความคิดเห็น พนักงานมีความผูกพัน 55% นั่นเอง
ด้านนางสาวกษมา เจตน์จรุงวงศ์ ผู้ร่วมก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการ บริษัท อัลมอนด์ ดิจิทัล กรุ๊ป (Almond Digital Group) สตาร์ทอัพสัญชาติไทยผู้ให้บริการด้านการพัฒนานวัตกรรม กล่าวว่า “Employee Experience เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์กร สร้างความผูกพันต่อองค์กรให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ไปจนถึงการเป็นเจ้าขององค์กรร่วมกัน ดังนั้นกลยุทธ์การสร้าง Employee Experience จึงถือเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญที่เข้ามาขับเคลื่อนการทำงานวิถีใหม่ โดยเฉพาะในยุคที่องค์กรมีพนักงานหลากหลายเจนเนอเรชัน การให้ความสำคัญและเข้าใจความต้องการของพนักงานทุกกลุ่ม ไล่ตั้งแต่ กลุ่มบูมเมอร์ (Baby Boomer) ไปจนถึงกลุ่มมิลิเนียน (Millenials) และเจนเนอเรชันซี (GenZ) ถือว่ามีความสำคัญ ไม่น้อยไปกว่าการเข้าใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยการสร้าง Employee Experience ให้ประสบผลสำเร็จต้องให้ความสำคัญ ทั้งการสร้างความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับพนักงาน รวมถึงส่งเสริมให้พนักงานได้เกิดการพัฒนาศักยภาพทั้งในเรื่องของทักษะการทำงานและทักษะในด้านอื่น ๆ ด้วยเช่นกัน”
จากผลการศึกษาของควอทริคซ์ เรื่องแนวโน้มประสบการณ์ของพนักงานในปี 2563 จาก 14 ประเทศทั่วโลก พบว่า พนักงานคนไทยผูกพันต่อองค์กรสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึง 72% และสูงเป็นอันดับที่ 2 ชี้ให้เห็นว่าในปัจจุบัน หลายองค์กรในประเทศไทยเริ่มทยอยปรับตัว พร้อมรับฟังความคิดเห็น และความต้องการของพนักงาน และได้นำไปดำเนินการสร้างความสมดุลและความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและองค์กร ด้วยแนวคิดที่เชื่อว่าพนักงานทุกคนในองค์กรคือฟันเฟืองสำคัญ ที่จะนำพาองค์กรไปข้างหน้า
ปัจจุบันหลายองค์กรในประเทศไทย กำลังเผชิญกับปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความเปลี่ยนแปลงหลากหลายด้าน ทั้งการเกิดเทคโนโลยีดิสรัปชัน และการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ล้วนเปลี่ยนแปลงวิถีการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นนโยบายให้พนักงานทำงานที่บ้าน หรือ Work from Home ที่สามารถทำงานระยะไกล ยืดหยุ่น และไม่จำกัดสถานที่ทำงาน ซึ่งถือว่าเป็นโจทย์ที่ท้าทาย และทำให้หลายองค์กรต้องเร่งหันมาให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการดำเนินงาน ให้ยังสามารถรักษา Experience ของพนักงานในทุกมิติ พร้อมสนับสนุนการพัฒนาศักยภาพในสายอาชีพให้กับพนักงานด้วยเช่นกัน
