BIZCUIT Solution เผยปี 2566 ธุรกิจเริ่มกลับมาฟื้นตัวและในหลายธุรกิจอาจฟื้นตัวเต็มที่ แนะแบรนด์บริหารประสบการณ์ลูกค้าติดสปีดธุรกิจ เติบโต เร่งสร้างกำไร เผยบทพิสูจน์ธุรกิจที่สร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ CX รายได้เติบโตสูงกว่า 5 เท่า
นายสุทธิพันธุ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ประธานกรรมการบริหาร บริษัท บิสกิต โซลูชั่น (BIZCUIT Solution) จำกัด เปิดเผยว่า หลังวิกฤตโรคระบาดคลี่คลายลงหลายธุรกิจเริ่มฟื้นตัวอย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มเดินเครื่องเพื่อคว้าโอกาสทางธุรกิจ สร้างการเติบโตและเพิ่มผลกำไร ด้วยหลากหลายกลยุทธ์ เพื่อมัดใจลูกค้าและเอาชนะคู่แข่งในสมรภูมิการแข่งขันที่ดุเดือด โดยเฉพาะในปัจจุบัน พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ต้องการบริการที่สะดวกรวดเร็ว ทันใจ บนบริการที่ดีมีคุณภาพ กุญแจสำคัญที่จะสามารถไขเข้าสู่หัวใจของผู้บริโภคอยู่ที่กลยุทธ์การบริหารการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม บนหลักการบริหารประสบการณ์อย่างมีศักยภาพ ด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและลึกซึ้ง ถือเป็นเครื่องมือและตัวช่วยสำคัญที่ผลักดันให้ธุรกิจสามารถสตาร์ทออกตัววิ่งได้อย่างรวดเร็ว บนต้นทุนที่ได้เปรียบ แต่กลับช่วยเพิ่มรายได้และกำไรให้กับธุรกิจเติบโตได้มั่นคงยั่งยืน แม้จะเกิดความเสี่ยงและวิกฤตใหม่ ๆ ในอนาคต
ทั้งนี้ หลายธุรกิจในประเทศไทยยังให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM เพียงมิติเดียว ซึ่งไม่เพียงพออีกต่อไป ในขณะทั่วโลกมุ่งผสาน CRM เข้ากับ CXM หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าตลอด Customer Journey เพื่อสร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ช่วยให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์และกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ โดยจะเห็นได้จากข้อมูลของ Forrester ค้นพบแล้วว่าบริษัทที่เป็นผู้นำในการสร้าง CX นั้นมีการเติบโตทางรายได้สูงกว่าบริษัทที่ CX ไม่ดีมากกว่า 5 เท่า ในขณะที่ 80% ของธุรกิจเชื่อว่าสามารถเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยมยอด
ผลวิจัยของ PWC ชี้ให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคมองว่า CX คือปัจจัยหลักในการมี Brand Loyalty สอดคล้องกับ Harvard Business Review ที่เผยแพร่ว่า CX คือ 1 ใน 5อันดับแรกที่องค์กรให้ความสำคัญในการลงทุน ชี้ให้เห็นว่าธุรกิจกว่า 80% ยังไม่เข้าใจการทำ CXM และการทำแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าแบบเดิม สุ่มสำรวจกลุ่มตัวอย่าง ใช้เวลาในการสำรวจเป็นเวลานาน ไม่ทันต่อการพัฒนาบริการ สินค้า และโปรโมชั่นแคมเปญ เพื่อตอบความต้องการผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วแบบเรียลไทม์
การก้าวข้ามความท้าท้าย หรือ Pain point ดังกล่าว จะต้องมีเครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า แบบเรียลไทม์เข้ามาเติมเต็ม โดยเริ่มต้นจากการ “ฟังเสียงของลูกค้า” เพื่อให้รู้ถึงพฤติกรรมลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล เนื่องจาก Customer Journey ตั้งแต่ต้นจนจบ มีหลาย Interaction ที่เกิดขึ้นและ CX เกิดจากการหลอมรวมของหลายๆInteraction เพื่อนำมาสร้างเป็น CX ที่ทรงศักยภาพให้กับธุรกิจ มากกว่าการวัดผลแบบเดิม ๆ ที่ใช้การทำรีเสิรช์วัดประสบการณ์ลูกค้าในทุก 3 หรือ 6 เดือนแบบที่ทำกัน เนื่องจากกระบวนการรีเสิร์ชคือการสุ่มตัวอย่างมาวัด แล้วสอบถามความทรงจำในอดีตของลูกค้า ซึ่งลูกค้าอาจลืมความรู้สึกนั้นไปแล้ว หรือแย่กว่านั้น คือ เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี และเลิกเป็นลูกค้า ก่อนที่แบรนด์จะแก้ไขได้ทัน
จาก Pain point ดังกล่าว บิสกิต โซลูชั่น ต่อยอดพัฒนาโซลูชัน บนแพลตฟอร์ม Fullloop CX ให้กลายเป็นตัวช่วยของธุรกิจ พลิกวิธีทำรีเสิร์ชบริหารประสบการณ์ลูกค้าให้ทรงประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สามารถทำงานได้แบบเรียลไทม์ ด้วยเทคโนโลยี AI แทนการสุ่มวัดแบบเดิม ๆ ที่ใช้เวลานาน และไม่สะท้อนความต้องการในเชิงลึก สามารถวัดผล Customer Feedback แบบรายบุคคลเป็นทีละพฤติกรรมได้อย่างรวดเร็ว ภายใต้คำนิยาม Perception of Interactions หรือ “การรับรู้ต่อการปฏิสัมพันธ์”
“ถ้าไม่ถามลูกค้าว่ารู้สึกอย่างไร หรือ รับรู้สิ่งที่แบรนด์ทำไปอย่างไร ธุรกิจจะไม่มีทางรู้ว่า CX ของลูกค้าคนนั้น ๆ คืออะไร ยกตัวอย่างเช่น ร้าน ๆ หนึ่งใช้หุ่นยนต์ดูแลลูกค้า 100 คน ทุกคนอาจไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนกัน ลูกค้าบางคนอาจไม่ชอบ หรือชอบ สิ่งนี้คือ Perception หรือ พฤติกรรม ฉะนั้น Customer feedback คือการเริ่มต้นการบริหารประสบการณ์ลูกค้า แพลตฟอร์ม FullLop CX มีความสามารถในการวัดผลทีละพฤติกรรม ทำให้ธุรกิจสามารถรู้ได้ว่า พฤติกรรมไหนกำลังจะเป็นปัญหา และพฤติกรรมไหนที่มาจากความชอบที่ควรต่อยอดสำหรับลูกค้าคนนั้น ๆ ซึ่งนำไปสู่การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงจุด และยังเป็น Workflow อัตโนมัติ ช่วยบริหารจัดการวิกฤตได้อย่างทันถ่วงที ช่วยเพิ่มยอดขาย ส่งเสริมการขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวเนื่องกับสินค้าหลัก (Cross-selling) โดยใช้งานได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ ใช้งบประมาณลงทุนน้อย แต่ให้ผลตอบแทนสูง ช่วยให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวได้อย่างมั่นคง” นายสุทธิพันธุ์กล่าว
