ไม่มีใครปฏิเสธ…ถึงพลังของ “ปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ (AI)” ที่ได้สร้างปรากฏการณ์ใหม่ ๆ ให้เกิดขึ้นในปีนี้ แต่หลายคนอาจจะกลัวความสามารถของ “AI” ที่ล้ำหน้าจนอาจแทนที่การทำงานของมนุษย์ หรือกลายเป็นเครื่องมือในการใช้งานอย่างไม่ถูกต้อง
เพราะ…ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI ที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในหลายภาคส่วน ปรับตัวหรือหามาตรการรองรับได้ไม่ทันกับเทคโนโลยี สร้างความกังวลหรือข้อกังขาถึงประโยชน์ที่ทราบกันดีว่ามีมากมายกับอันตรายที่อาจจะเกิดขึ้นจากความผิดพลาดของเทคโนโลยี รวมถึงการนำไปใช้งานอย่างไม่ถูกต้อง
ล่าสุด…ทรู คอร์ปอเรชั่น ในฐานะบริษัทโทรคมนาคมและเทคโนโลยีชั้นนำของไทยที่มีการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ มาใช้ในการบริหารงานในทุกมิติ ได้จัดงาน “AI Gets Good” ขึ้น เพื่อแสดงให้เห็นถึงพลังบวกจากการใช้ AI ในการขับเคลื่อนธุรกิจอย่างยั่งยืน ซึ่งสิ่งที่สำคัญก็คือการใช้งานอย่างมีจริยธรรมและเคารพสิทธิมนุษยชนอย่างเคร่งครัด
นายชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร และผู้บริหารที่ดูแลงาน Digitalization และ Transformation บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ได้พัฒนาอย่างรวดเร็วและเข้ามามีส่วนสำคัญต่อยอดในการทำงาน วันนี้เราต้องแน่ใจว่า AI ได้พัฒนาดีขึ้นควบคู่กับแนวทางจริยธรรมและความปลอดภัย นั่นคือเหตุผลที่ทรู คอร์ปอเรชั่นไม่เพียงแต่พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีในประเทศไทยด้วย AI เท่านั้น แต่เรายังให้ความสำคัญต่อกฎบัตร AI ที่นำมาใช้งานด้วยจริยธรรม เราเชื่อว่าแนวทางบูรณาการที่คำนึงถึงเทคโนโลยี ผู้คน และจริยธรรมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประเทศไทยในการผสานสู่การใช้ขีดความสามารถ AI”
นายชารัด กล่าวอีกว่า “ทรู คอร์ปอเรชั่นได้นำการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) มาช่วยในการบริการลูกค้า ซึ่งทำให้ลดข้อผิดพลาดในกระบวนการทำงาน และปกป้องข้อมูลของส่วนบุคคลของลูกค้า โดย AI ได้มีส่วนในการทำให้ศูนย์บริการลูกค้าทรูและดีแทคดำเนินงานแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี พ.ศ. 2566 และตั้งเป้าปี พ.ศ. 2570 จะใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวัน”
ขณะนี้ ศูนย์บริการทรูและดีแทค พร้อมกับตัวแทนร้านค้าได้นำโซลูชัน AI มาใช้งาน ทำให้สามารถวินิจฉัยปัญหาและเสนอแนะได้ทันที ลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงการนำ AI มาใช้กับแชทบอท บริการลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือน นอกจากนี้ เพื่อการนำโซลูชันมาใช้งานดียิ่งขึ้น ทรู คอร์ปอเรชั่นได้กำหนดเป้าหมายจัดการฝึกอบรม “Citizen Developer” นักพัฒนาที่เป็นพนักงานจำนวน 200 รายในปี พ.ศ. 2570 นี้ ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปและไม่จำเป็นต้องมีทักษะในการพัฒนาโปรแกรมสามารถสร้างระบบดิจิทัลได้
ด้าน ดร.ชนนิกานต์ จิรา หัวหน้า ทรู ดิจิทัล อคาเดมี กล่าวว่า “การยกระดับทักษะด้าน AI ถือเป็นภารกิจเร่งด่วนเพื่อประเทศไทย สำหรับทรู ดิจิทัล อคาเดมี เราเชื่อในพลังของ AI และมนุษย์ผสานรวมกัน และทุกบทบาทนำ AI มาเสริมศักยภาพ นั่นเป็นเหตุผลที่เรามอง AI จากทั้งมุมมองทางเทคนิคและมุมมองทางธุรกิจ เราสอนทักษะเฉพาะด้าน เช่น วิทยาการข้อมูล และการวิเคราะห์ พร้อมกับหลักสูตรทักษะด้าน AI เกี่ยวกับการทรานฟอร์มของดิจิทัล การเป็นผู้ประกอบการ และทักษะผู้นำ”
นอกจากนี้ ทรู คอร์ปอเรชั่น ยังนำการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) มาคาดการณ์การในการดำเนินการของอุปกรณ์ที่ใช้งานต่างๆ แบบเรียลไทม์ ดังนั้น ในช่วงที่มีอัตราการใช้งานน้อย สามารถปิดอุปกรณ์ที่ไม่ได้ใช้งานโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า การที่สามารถลดการใช้พลังงานลง 10-15% นี่คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ทรู คอร์ปอเรชั่น มุ่งสู่เป้าหมายการบริหารการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศของบริษัท ใน “การลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 42% ภายในปี พ.ศ. 2573”
และนอกเหนือจากการติดตั้ง AI ไว้ในระบบการให้บริการและการดำเนินงานของบริษัทแล้ว ทรู คอร์ปอเรชั่น ยังนำเทคโนโลยี AI มาใช้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจอีกด้วย โดยกลุ่มทรู ดิจิทัล ได้พัฒนาโซลูชั่นด้านการค้าปลีก เกษตรกรรม และสุขภาพ โดยผสานข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT การใช้งาน 5G และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) เข้าด้วยกันเพื่อการใช้งานรูปแบบต่างๆ ดังนั้น จึงสามารถยกระดับสู่โรงพยาบาลอัจฉริยะไปจนถึงฟาร์มอัจฉริยะและการค้าปลีกอัจฉริยะ รวมถึงการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) ยังมาช่วยเพิ่มความปลอดภัย การขนส่งสินค้ารวดเร็ว และลดการใช้พลังงาน
ทั้งนี้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับธุรกิจที่มีความรับผิดชอบ อย่างไรก็ตามเนื่องจาก AI สามารถประมวลผลข้อมูลมากมายและตัดสินใจที่อาจมีผลกระทบต่อสังคม อาจทำให้เกิดความเสี่ยงใหม่ เรื่องนี้ทำให้ทรู คอร์ปอเรชั่น เล็งเห็นถึงความสำคัญของกฎบัตร AI และได้กำหนดหลักการ 4 ประการในการใช้งานอย่างมีจริยธรรม ได้แก่ 1. จรรยาบรรณที่ดี (Good Intent) ซึ่งปัญญาประดิษฐ์ (AI) ควรใช้เพื่อสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น 2.ความเป็นธรรมและลดอคติ (Fairness and Bias Mitigation) โดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องไม่มีการเลือกปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน 3. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (Data Privacy and AI Functionality) ซึ่งควรคุ้มครองสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย และ 4. ความโปร่งใส (Transparency) หรือการตัดสินใจของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องสามารถอธิบายได้
อย่างไรก็ดีภายในงาน “AI Gets Good” ได้มีการเสวนาเพื่อถกปัญหาในการตอบโจทย์ที่ว่า “เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าเอไอ หรือปัญญาประดิษฐ์ จะขับเคลื่อนสังคมไปในทางพลังบวก” โดย ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กล่าวว่า “การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้งานต้องควบคู่กับการมีความรับผิดชอบ องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องมีกรอบการใช้งานที่เหมาะสมและโปร่งใส เพื่อให้การประยุกต์ใช้ AI ในทุกภาคส่วนมีความเสี่ยงและผลกระทบเชิงลบต่อผู้ใช้น้อยที่สุด ซึ่งจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและเพิ่มสัดส่วนมูลค่าทางเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ เราจึงต้องมั่นใจว่าระบบนิเวศสำหรับธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศมีความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และสร้างความมั่นใจในการใช้งาน”
ดร.ชัยชนะ กล่าวอีกว่า AI มีทั้งสร้างโอกาส เป็นประโยชน์ แต่ในขณะเดียวกันก็มีความเสี่ยง โดย AI มีผลกระทบทั้งด้านบวก ด้านลบต่อเศรษฐกิจ สังคม และความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ ซึ่งจำเป็นต้องมีการติดตามดูแล และมีมาตรการในการควบคุมความเสี่ยงให้เหมาะสม ทั้งนี้ปัจจุบันประเทศไทยยังไม่มีความชัดเจนว่าจะมีกฎหมายในการกำกับดูแลเทคโนโลยี AI ต่างจากบางประเทศในฝั่งยุโรปที่มีการกำกับดูแลอย่างเข้มข้น โดยกำกับการใช้งาน AI ในบางเรื่อง เช่น การทำโซเชียลเครดิต ที่มีความจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล เนื่องจากมองว่าการใช้ AI สุ่มเสี่ยงอย่างมากในการเอาข้อมูลส่วนบุคคลไป และการตัดสินใจจะมีผลต่อการใช้ชีวิตของประชาชนได้ อย่างไรก็ดีก็มีความคิดอีกด้านหนึ่งว่า ยังไม่ควรมีการกำกับดูแลมากนัก ควรรอให้เกิดการใช้งานจำนวนมากก่อน แล้วค่อยพิจารณาถึงความเสี่ยงต่าง ๆ
“ สำหรับการกำกับดูแลในประเทศไทย ต้องยอมรับว่าเราที่เป็นภาครัฐที่ทำกฎหมายเอง ไม่ได้มีประสบการณ์ในการใช้งานหรือการกำกับดูแลซึ่งป็นเรื่องใหม่ บางเทคโนโลยีมาแล้วก็ไม่แน่ว่าจะอยู่ต่อไปหรือไม่ เทคโนโลยี AI ก็เช่นกัน หากเราเร่งกำกับดูแล อาจจะเป็นการทำแท้งก่อนที่เทคโนโลยีจะเกิดด้วยซ้ำ ดังนั้นสิ่งที่เราทำก็คือติดตามอย่างใกล้ชิด โดยมีกลไกของคลินิกที่จะช่วยในการวิเคราะห์ความเสี่ยง เพื่อช่วยในการพิจารณามาตรการในการควบคุม หากเห็นว่ามีโอกาสที่จะเกิดผลกระทบสูง ก็จะทยอยออกมาตรการมาดูแล ซึ่งเป็นการดำเนินการอย่างเป็นค่อยไป นอกจากนี้ก็จะมีการโปรโมทให้เกิดการใช้ AI แบบมีจริยธรรม ”
ด้าน ผศ. ดร.จิตร์ทัศน์ ฝักเจริญผล ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ และผู้แปลหนังสือ “The Ethical Algorithm หรือ AI ที่มีหัวใจ” ที่ตีพิมพ์เมื่อเร็วๆ นี้ กล่าวว่า ปัจจุบันปัญญาประดิษฐ์ มีส่วนสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพและส่งเสริมการพัฒนาสังคมในประเทศไทย อย่างไรก็ตาม การพัฒนาและนำระบบ AI มาใช้โดยไม่ระมัดระวังอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงได้ ดังนั้นองค์กรต่างๆ ควรคำนึงถึงหลักการที่จะนำมาใช้งาน อาทิ ความเป็นธรรม และความโปร่งใส ในการลงทุนพัฒนา AI เพื่อเป็นประโยชน์ต่อสังคม
“ในแวดวงการศึกษามีความตื่นตัวพอสมควร ขณะเดียวกันหน่วยงานรัฐก็มีการผลักดันให้มีการทำความเข้าใจและเรียนรู้เกี่ยวกับด้าน AI มากขึ้น ซึ่งคนไทยมีความสามารถในการปรับตัวได้ดี สามารถปรับ AI มาปรับใช้ได้อย่างสร้างสรรค์ ส่วนด้านการศึกษาจะเป็นโจทย์ที่ใหญ่กว่า คือจะทำอย่างไรให้เรามีบุคลากรที่มีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบ AI ที่มีความชำนาญมากขึ้นได้อย่างพอเพียงในการสนับสนุนทั้งภาครัฐและภาคธุรกิจ ซึ่งถือว่ายังเป็นเรื่องที่ท้าทาย”
สำหรับความเสี่ยงของปัญญาประดิษฐ์ในไทย มุมมองจากภาคธุรกิจอย่าง “นายมนตรี สถาพรกุล” หัวหน้าสายงานคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น มองว่า AI เป็นเทคโนโลยีที่ฉลาดมาก และเป็นกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร ซึ่งมีทั้งด้านการใช้งานเทคโนโลยี และการใช้ข้อมูล ซึ่งปัจจัยสำคัญในการใช้ข้อมูลบุคคล ที่ป้อนให้กับเทคโนโลยี AI จำเป็นต้องมีการกำหนดบริบทถึงสิทธิ์ของเจ้าของข้อมูล ไม่ได้มองแค่มุมซีเคียวริตี้อย่างเดียว ทั้งนี้ AI ไม่ได้มีแค่แง่มุมของการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างเดียว แต่ยังมีเรื่องของความโปร่งใส เรื่องของข้อมูลและเรื่องของจริยธรรมด้วย
ขณะที่ นายเรวัฒน์ ตันกิตติกร หัวหน้าสายงาน Channel Excellence Division บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น ตอกย้ำถึงความสำคัญของเทคโนโลยี AI ที่หากไม่สำคัญ คงไม่มีการผลักดันมากขนาดนี้ ส่วนการจะนำเทคโนโลยี AI ไปใช้ประโยชน์ในภาคธุรกิจ ขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถสร้างยูสเคทในการแก้ปัญหาลูกค้า ในการแก้ปัญหาภาคธุรกิจได้อย่างไรบ้าง ซึ่งที่ผ่านมามีทั้งการแก้ปัญหาการบริการลูกค้า การทำให้ขายของได้มากขึ้น ตรวจจับการมีโรคระบาดแพร่กระจาย AI สามารถทำได้หมดขึ้นกับว่าจะสามารถประยุกต์ใช้อย่างไร และที่สำคัญ AI เป็นแค่เครื่องมืออย่างหนึ่ง ที่เราสามารถที่จะเลือกใช้ได้ในสร้างโอกาสทางธุรกิจ
“ในฐานะบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำอันดับ 1 ของไทย เรามุ่งมั่นที่จะสร้างมาตรฐานทางจริยธรรมระดับสูงและนำเอาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในโครงสร้างพื้นฐานทั่วประเทศ ทั้งนี้เป็นรากฐานที่ทรู คอร์ปอเรชั่นได้มีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงและสร้างสรรค์ในการพัฒนาชีวิตและเศรษฐกิจให้ยั่งยืน” นายชารัด กล่าว
